小额理赔指引发布，车险医疗保险险成突破口

保监会在保险消费者权益维护上再下一城，发布《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)，以车险和个人医疗保险作为突破口，推进小额理赔服务的改进和提升。

根据相关统计，医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案的比例超过85%;车险赔案在剔除运费险等新型保险后，占财产保险公司总赔案的比例达到80%。同时，这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种，大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。

因此，《指引》 选取车险和个人医疗保险作为行业加强和改进理赔服务的突破口。保监会相关负责人表示：“选这两个险种是考虑到其社会覆盖面广，影响力大，做好这两类险种的理赔服务，对突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈，提升全行业的整体理赔服务水平有积极的作用和深远的影响。”

《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损)，事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔;个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无须调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

据介绍，将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔。主要有三点考虑：一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%;医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%;二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面作了许多积极探索，积累了丰富经验，此类理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行;三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。

保监会相关负责人介绍，在小额理赔具体实施过程中，将以简化单证为重点，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。

由于纸质单证和材料流转繁琐是目前影响理赔服务效率和客户体验的瓶颈，所以《指引》提出简化单证的第一步就是推行单证电子化，要求保险公司建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点等。而围绕理赔理赔所需证明材料较多这一消费者服务体验痛点，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料，提出合并索赔单证，减免理赔证明材料。同时，《指引》提出保险公司要做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。突出强调服务响应速度，并对保险公司整体服务时效做出了定量要求。

需要注意的是《指引》是作为倡导性文件而非强制性标准存在的。这主要是考虑各公司和各地区发展水平不一、差异较大，短时间内强制要求服务标准保持一致，既不科学也不现实。