市医疗保障局医保咨询服务平台

一、项目概况

医疗保障工作是一项重要的民生工程，同时也是一项政策性很强的工作。目前全市基本医疗保险和生育保险参保人数达 1250 万人，相关的政策解答、医保业务咨询需求量很大。为做好群众诉求一站式服务，现需建立一体化政务咨询服务平台，解决多点诉求问题，更好地服务社会、服务民生。

二、采购内容

提供服务环境所需的其他必备条件，包括但不限于服务配套设施，咨询服务平台建设、技术维护、经营管理等。

提供对外咨询服务。包括提供日常的经营管理及服务支撑，安排服务专席负责某某市医疗保障局咨询服务平台的统一受理、咨询、转办、催办、投诉、留言回复及回访工作， 将人工服务、自动语音留言、信息资料处理紧密结合起来，提供 24 小时系统平台不间断服务,5×8 小时的人工咨询服务。

提供现场咨询服务。主要负责局办公大楼及市医保中心现场信访接待及有关医保政策及经办咨询，解答上访群众各类医保问题。

负责某某市医疗保障局各类政务信访转办件的流转和办件工作。包括省医保 12393 、省政务 12345、某某市政务服务便民热线、阳光信访平台、城市留言板、全媒体平台、行风连线、局官网、网上留言等政务网转办件（包括各类信访转办件）的受理、承办、转办、督办、回复等工作，解答政策，办理、回应各类诉求。

负责咨询、投诉数据的收集和分析，对可能出现的舆情进行分析、研判。

需满足某某市医疗保障局相关服务质量要求，进行咨询、投诉及各类信访件的办结率、化解率、不满意率评价排名，每月通报，不断总结反思，提升满意度。

负责收集各种投诉数据，每周汇总，每月分析，对综合信息形成专报，为局领导科学决策提供依据。

三、国家相关行政主管部门颁布的强制标准、规范

《计算机软件文档编制规范》GB/T 8567-2006；

《计算机软件需求规格说明规范》GB/T 9385-2008；

《计算机软件测试文档编制规范》GB/T 9386-2008；

《计算机软件测试规范》GB/T 15532-2008；

《信息安全技术 云计算服务安全指南》GB/T 31167-2014；

《信息安全技术 云计算服务安全能力要求》GB/T 31168-2014；

《关于加强党政部门云计算服务网络安全管理的意见》（中网办发文〔2014〕14 号）；

《关于医疗保障信息化工作的指导意见》（医保发〔2019〕1 号）。

四、技术服务要求

（一）服务要求标准

按照某某市医疗保障局审定的服务流程和服务标准提供服务，接受市医疗保障局对本项目的监督指导，并按要求实施改进，对所开展的服务工作要严格保密，坚决维护我局的权益及良好形象。

有固定的办公场所，依法从事运营活动，确保经营安全，服务跟踪及时、到位。

具备满足项目需求的专职服务人员，咨询服务人员需熟悉医保政策和经办业务，了解工作电话接听、客诉处理、转、督办流程规则及熟悉人社和民生信息，确保项目正常、高效运行。

依法办理服务人员的招聘、异动手续，并按规定按时支付员工薪酬。并为员工配备统一的服务着装，工作人员上岗时必须着工作服装，工作服装至少包括春秋装、冬装各一套。

建立服务知识库和数据库，规范统一各项服务环节和数据报表，形成工作流和服务闭环。

负责某某市医疗保障局服务平台的运营管理，安排不少于 20 名专职服务人员，保障服务平台的接起率和市民满意率达标。包括但不限于进行架构设置、职责分工、人员培训、现场管理、绩效管理、排班管理等工作；提供对外电话咨询及现场咨询服务；负责某某市医疗保障局各类政务信访转办件的流转和办件工作（含省医保 12393、省 12345、某某市政务服务便民热线、某某城市留言板、医疗保障局官网、阳光信访等信访转办件的受理、转办、督办和回复）。

与省医保 12393 业务系统、某某市政务服务便民热线、局官网对接，受理省医保 12393、省 12345、某某市政务服务便民热线、某某城市留言板、阳光信访、医疗保障局官网的工单和信访件，并将咨询服务系统延伸至局机关及医保经办机构、各区医保局、二级以上定点医 疗机构和相关医保定点重症药店，实现工单、转办件的流转。对接部分医保系统，实现医保 信息的查询。

提供提醒服务功能，包括但不限于办件提醒、咨询服务短信提醒（针对个体单发的咨询问题解答短信以及群发通知/宣传语）等。

提供智能语音回访系统。

负责整个平台服务运营相关的技术和运营支撑，保障平台和系统的安全、稳定运行。投标人应确保能为采购人提供 5×8 小时技术支持，对于投标人所属责任范围内的紧急故障， 响应时间不超过 10 分钟，1 小时内定位故障，3 小时内解决问题；如遇投标人所属责任范围内的重大系统问题，投标人必须提供现场技术支持，并于 4 小时内到达指定现场。问题解决

后 24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

服务指标要求

投标人需满足以下指标要求：系统可用率不低于 95%；非紧急情况下话务接通率不低于 90%。

投标人应根据采购人要求对咨询服务人员的服务质量进行量化考核评估，并制定相应的人员 KPI 绩效考核机制。

投标人需满足服务运营人员团队稳定，月人员流失率不大于 20%。

（二）运营管理要求

提供不少于 20 名专职服务人员（大专学历不少于 8 人，本科学历不少于 12 人）。

其中，局办公大楼、医保中心各不少于 2 人负责现场咨询服务，进行现场信访接待及有关医保政策及经办咨询，解答上访群众各类医保问题；不少于 8～10 人负责对外咨询服务，接听对外办公电话，解答参保群众有关医保政策和经办业务方面的问题；不少于 6 人负责信访件

办理回复，解答政策，办理、回应各类诉求；不少于 2 人负责咨询服务平台的管理并安排专家坐席。投标人可根据采购人的需求，以及高峰期的要求，灵活进行调整。

负责受理各类政务信访转办件的流转和办件工作（含省医保 12393、省 12345、某某市政务服务便民热线、某某城市留言板、医疗保障局官网、阳光信访等信访转办件的受理、转办、督办和回复），促进按时办结率、服务满意率等指标达到领先水平。

严格按照医疗保障局的服务管理要求、薪酬及激励机制，通过现场管理等规章制 度实现现场信访接待、话务接听、业务流转、综合协调、督办落实，打造高效的服务运营团队。

每月组织项目员工进行衔接培训，提升办理能力，加强对服务意识、服务能力、工作效率等方面的培养；每周组织项目员工对医保政策和经办业务进行学习，让员工熟悉实事动态和市民需求，确保服务工作不脱节。

针对项目定制服务人员管理办法、服务流程及服务标准、绩效考核办法，对员工工作的实际效果及其对项目的贡献和价值进行考核和评价，通过绩效考核奖优罚劣，提升员工服务积极性，保证项目团队积极、高效运营。

定制化专业的服务系统平台，规范工单录入流程，明确市民诉求工单流转动向，提供科学准确的数据支撑；根据服务办理和要求,定制并统一回复模板，按照服务人员各职能分工职责要求，在规定的时限内完成相应的工作任务。做到及时处理、保质保量。

负责服务平台机房管理和系统维护，定期做好系统安全运行的检查和维护相关工作，定期出具系统运行检查报告，严格按照机房管理要求，确保系统稳定运行。

负责咨询服务平台的统一受理、咨询、转办、催办、投诉、留言回复及回访工作， 将人工服务、自动语音留言、信息资料处理紧密结合起来，提供 24 小时系统平台的不间断服务；并根据市医疗保障局的服务要求，实时进行服务和信息录入，并对录入工单分类存档。

负责收集各种投诉数据，每周汇总，每月分析，对综合信息形成专报，为领导科学决策提供依据。

按照不小于 1:10 的比例安排管理人员进行管理配置，实现现场管理、项目督导、质检、培训和数据分析研判。并根据实际运营情况，提出合理化改进建议，确保各项业务指标的完成。

整理汇总服务平台相关业务数据形成知识库，提高工作效率及受理办理服务技能。

确保项目业务知识及数据的保密安全性，与员工签订保密协议，确保工作相关信息不外泄。

（三）咨询服务平台建设要求

服务总体要求及建设规模

本项目采取全媒体咨询服务系统：

采用全云化、全 IP、模块化搭建系统，支持扩展全渠道（微信、电话、网站等） 接入；

在某某本地云资源池搭建市医保咨询服务系统，语音通道 30 线、语音与多媒体工

位规模 20 席、IVR20 线、录音 20 线，实现多渠道接入模块、工作台、工单业务处理、录音

质检考评、公告、知识库、机构管理、权限管理、节假日管理、黑名单管理、后台工单接口等业务功能；

IMS 核心网：打通云资源池平台与 IMS 核心网或软交换 NGN 的通路，用于实现语音呼入呼出；

工单、知识库、公告接口；

全媒体微信网关接口：通过公网与微信网关对接;

具备与省医保 12393、省 12345、某某市政务服务便民热线、某某城市留言板、阳光信访、医疗保障局官网对接，实现工单流转。

智能语音实时识别引擎 5 路，语音合成引擎 5 路。

服务支撑要求

全媒体云呼系统应至少达到以下资源环境要求（硬件产权归采购人所有）

全媒体云呼系统功能

智能应用系统功能列表

全媒体电话服务中心系统技术性能要求

系统综合需求

①扩展性

②处理时间

③用户数量

④安全

技术需求验收标准及要求

云服务系统技术参数及要求

IMS SIP中继技术参数及要求

（四）办公场地及人员要求

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